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一场官司暴露出联通四大问题

发布时间:2021-01-19 17:16:01 阅读: 来源:拉床厂家

刚才在GOOGLE上试着搜索“联通 3G”,本来是想看看联通最近在3G方面有什么最新动向,没想到兜来兜去竟然看到这样一篇报道——《广州联通涉嫌欺诈:免费业务全额收费》,是由广州《信息时报》的记者潘敬文撰写的,与其之前撰写的《iPhone采购惊天大泄密 广东联通自打嘴巴》和《消费者状告广州联通虚假宣传》如出一辙,将整个事件的过程披露了出来。

我仔细阅读了这篇报道,从报道中、或者说从这场官司中,劈开联通此举是否最终在法律上构成“涉嫌欺诈”的问题不说,我们先认为联通在主观上没有欺诈的本意,但至少已经暴露出联通存在的四大问题——

首先是计费系统的问题。

据报道:这起官司的原告施女士为享受主副卡互打免费优惠,2004年2月27日,她在广州联通天河营业点购机入网,并开通主卡号码133*****518与副卡133*****528亲情套餐。该号码一直使用至今。去年7月,施女士到美国旅行,期间丢失了充电器,因此20多天都没有开手机。回国后,她惊奇地发现,7月依然被收取了高额话费。她立即上网浏览话费清单,结果一查查出大问题。

尽管当初广州联通宣传的是主副卡互打免费,但施女士发现,其主副卡互打却被全额收取了费用。不仅如此,在美国旅行期间,她拨打电话实际收费要高于她在国内咨询联通时了解到的收费标准。更莫名其妙的是,尽管施女士没有开通短信套餐,却被按照每月10元的短信套餐费用收取了资费。

联通的信号和计费一直被消费者所诟病,是两大硬伤。信号问题的解决需要时间和投入,解决起来会困难一些,特别是过去又有两张网的拖累;但计费系统的解决按说相对应该要容易一些,尤其是对于这样主副卡互打免费的设置应该不存在什么技术难题,但却居然持续了这么多年没有改正,暴露出联通计费系统在自我修正和修复方面存在很大问题。希望在联通3G运营的过程中不要再出现类似的问题(虽然媒体已有曝光),否则关于“联通乱收费”的恶名恐怕是很难再翻过来了!

其次是处理客户投诉的能力。

据报道称:在了解到广州联通的业务收费出现严重问题后,施女士马上致电广州联通客服热线,要求按照规定赔偿。次日,广州联通客服回复,表示承认对副卡打给主卡进行了收费,并同意退回2008年2月~7月的5个月期间,副卡打给主卡产生的话费154.4元。同时按副卡打给主卡每月话费25.7元标准返还施女士2007年1月至2008年1月共13个月话费。

不过,施女士认为,广州联通这种赔偿方式只是赔小头不赔大头。她从2004年2月27日在广州联通开通主副卡互打免费亲情套餐以后,54个月来从未变更此套餐。直到2008年8月14日她得到联通客服答复后,才到营业厅更改此套餐。广州联通在其入网时向她承诺主副卡互打免费,而54个月来却一直向她收费,并且从未依合约向施女士寄送话费清单。

据施女士介绍,她从2008年8月12日起就和广州联通客服多次交涉,但始终无法达成一致意见。2008年8月21日,广州联通给予施女士最终答复:不同意返还主卡打给副卡的费用,而且只对2008年2月~7月副卡打给主卡的话费负责,不对过去54个月多收的话费负责。

“我认为广州联通的行为不是构成了法律上的欺诈,就是亲情套餐计费系统出现了问题。”于是,她向天河区人民法院提起了诉讼。

这样的一起投诉真的有必要上升为一起官司吗?如果在处理客户投诉时能更多的站在客户的角度和利益去考虑,也许会在之前的基础上多付出一些,但也并非企业不能承受的天价。而且,我想施女士在最后的交涉过程中也一定表达或表示出如果处理不好、不满意就会诉诸法律,对于这样的客户更应该要谨慎对待。

三是解决法律诉讼问题的能力。

客户向法庭提起诉讼,但这官司也未必就一定要打,许多都是可以通过庭外和解来处理的。可是,广州联通的法律工作者在这个过程中是怎么做的呢?

《信息时报》是这样报道的:“让施女士出奇气愤的是,广州联通居然向天河法院提出申请,要求转移管辖权至越秀区法院。在申请书中,广州联通称因施女士在越秀区开户,故要求天河法院移交越秀法院管辖。得知广州联通申请管辖移交的原因后,施女士当即致电广州联通客服要求查询其开户地点,他们答复施女士在天河营业厅开户,施女士随即要求广州联通向天河法院出具虚假内容申请书做出说明并道歉,但广州联通百般推诿,不予作答,更不道歉。”我不懂法律,更不是这方面的专家,但我以为面对这样一起小小的诉讼,如此举动实在是愚蠢至极!而且是再次狠狠的给了自己一记嘴巴!弄得自己狼狈不堪!

最后给客户的感觉是什么呢?“当我付出时间精力找出了联通的失误,广州联通不仅不能直面自身的诚信缺失,还要对消费者撒谎、对法院撒谎,拖延问题的解决,让人觉得恶心。”广州市民施女士愤怒地表示。

在此前《消费者状告广州联通虚假宣传》的报道中提到“陈先生与中国联通广州公司纠纷案一审判决,广州联通承担违约责任,须赔偿1000多元。不过,广州联通就该案件上诉,要求法院撤销一审判决,驳回陈先生相关诉讼请求,并要求判令陈先生承担一、二审的诉讼费用。尽管一直企图通过不断拖延增加陈先生的诉讼成本逼其放弃,不过广州联通这次似乎计算错误。”因为陈先生表示:“不争馒头争口气。”而业内专家和知名律师则表示联通的诉讼策略错误,打赢官司不容易。

同样好笑的是:“陈先生愤怒地表示,广州联通在不停通过小手段延长诉讼时间、故意增加其诉讼成本,让其知难而退。比如当他按照与广州联通的协议到天河区法院起诉,广州联通以其在海珠区办业务为由要求将案件移交给海珠区法院。当法院依法驳回该异议后,联通又再次上诉,再次要求将案件移交给海珠区法院,直至广州中院驳回其上诉。”同样的错误或者说伎俩在仅仅相隔才一个星期后又重新采用,且再次遭遇失败!该怎么说呢?

中华全国律师协会信息网络与高新技术专业委员会副主任蔡海宁律师在接受记者采访时认为,“广州联通于此案从诉讼策略到应对方法都是错误的。”首先,从诉讼策略上看,联通从头到尾的诉讼策略就是希望透过不断的拖延时间,增加陈先生的诉讼成本以达到化解危机的效果。因此,从一审到二审,广州联通始终没有以一个解决问题态度去处理这个案件;其次,从法理上看,广州联通故意区别合同与广告宣传口径以混淆视听,但广告可被视作商家对消费者的承诺。因此,从目前双方证据上看,广州联通想打赢官司不容易。

最后是公共关系方面存在的问题。

本来,计费系统的问题也好、虚假宣传也好、涉嫌欺诈也好,官司也好,都是可以将其影响控制在尽量小的范围内的,可是一旦被媒体曝光后,许多问题就会被放大,影响的就不仅仅是局部、是广州联通,而是整体、是广东联通、中国联通。

在此前《信息时报》关于《iPhone采购惊天大泄密 广东联通自打嘴巴》的报道出来后,我就曾经写过一篇《广东联通iPhone事件危机处理犯了四大错误》的文章,阐述了广东联通在公共关系处理、尤其是媒体关系处理方面存在的问题。

可是,今天让我尤其感到吃惊的是,关于广东联通的这三篇“负面”报道(两篇广州市分公司、一篇广东省公司)竟然都是出自同一份广州本地的媒体《信息时报》的同一个记者潘敬文!而且是在时隔仅仅一周的时间里!实在是很令人惊诧!

于是我就向广东的一位媒体朋友打听:“广东联通是不是得罪了《信息时报》的潘敬文啊?”对方回答:“哈哈,好象是没投广告吧,具体我也不太清楚。”我接着问:“上次曝光公关过程,他们没有去安抚一下,其实应该和报社没多大关系,主要还是记者这里?” 朋友说:“好象不是记者层面的问题,是《信息时报》要广告。”我继续坚持:“我觉得应该是记者层面,如果记者不写,报社也没东西可登的啊。”

我不敢肯定《信息时报》此次对广东联通的连续曝光是否真是因为要广告而导致,我也不怀疑有的媒体会为了广告利益而去有意的曝光企业的负面新闻。就事论事,我不清楚广东联通对于这家媒体或这个记者的公关策略是什么——

是继续保持对抗?绝不妥协,看谁能坚持到最后、看谁厉害?还是相互妥协,寻求积极的解决方案?确实,作为广东本地的一个媒体,《信息时报》本身的影响远远不能和《南方日报》、《南方都市报》、《广州日报》、《羊城晚报》这样一些媒体相比,可是,现在有了互联网,其影响就可以被数倍的放大,尤其是对于一些负面新闻。当年克林顿和莱温斯基的那点事最初不就是被一个博客作者曝光出来的吗?因此,这个时候你真的很难说哪个是主流、哪个是非主流。

广东联通可以继续保持自己光辉伟大、不与媒体妥协、不被不良媒体胁迫的姿态,坚持捍卫自己的原则和真理。可是,最后的结果究竟谁得利了呢?无非是两败俱伤。《信息时报》最终拿不到广告,广东联通负面新闻不断,双方从此交恶,水火不容。这当然可以是一种解决方案,但是否就是最好的解决方案?尤其,当前正处于中国联通正欲展开全国范围的3G正式商用放号之机这样一个极为敏感和特殊的时期,还是少点负面的新闻报道为好,所谓的为联通3G发展营造良好的舆论环境。

我相信广州联通、广东联通有智慧、有能力、有实力解决好官司和媒体的问题,但是,通过这样连续两起官司和三起“负面”新闻的报道,真的是应该好好反思和反省一下自身存在的不足,真真切切的解决好自身存在的问题。唯有如此,中国联通才能在3G时代重新赢得客户的信任和信心,也才有可能重新塑造起新的、良好的口碑。

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