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面对顾客投诉服装导购如何以细节取胜店铺经营-【新闻】

发布时间:2021-04-05 19:45:08 阅读: 来源:拉床厂家

导语:导购在进行投诉解决的过程也是一个'斗智斗巧'的过程,不仅要掌握解决方法,也应对过程中的细节问题进行把握。

1 不应在专营店的营销场所内进行投诉解决

很多顾客在进行投诉之时会带有很强烈的情绪表现,此时如果将投诉解决的场所放在卖场之内就会影响到更多的顾客。因此,需要将投诉者引领到店内的安静处所(如员工休息间),在较小的专营店则可以选择在收银台后的安静角落,尽量不要影响到正在选购的顾客。为避免与顾客产生直接冲突,如果顾客情绪比较激动且问题重大则建议到店外附近的其它场所进行沟通。

2 应有专门的投诉解决人进行投诉客户的接待

专营店内最好选择固定人员进行客户的投诉处理工作。试想,一个情绪激动的投诉者接二连三的向店员、店长、老板等一系列人进行反复的单个诉说,其结果只能是越来越遭。因此,在每一组值班营业组内选择一个善于沟通、对产品及服务了解详尽的人员做为专门的投诉解决人,不仅分担了其它营业人员的工作压力,还可以使投诉人的投诉得到专业、及时的解决。这个人选可以营业员中筛选或由值班店长担任。

3 店内常备一些特色小礼品作为投诉客户的赠品

在现场解决完顾客的投诉之后,为了缓和客户的情绪、也为了增进客户对品牌的好感,可以适时的向顾客赠送一两件特色的小礼品。虽然礼品不一定要贵重,但这种人性化的关怀与体贴却表现了品牌对顾客的关心,也表现了品牌对顾客的尊重。因此,可以在店内常备一些特色的小礼品(可以是店内促销剩余的赠品)。或是留下顾客的联系地址,适时的为顾客寄去一封情感联系卡(或是节庆之日的贺卡),也是可以算是品牌对顾客的特色服务之一。

4 及时对投诉案例进行汇总并编辑成册,以形成经验分享

专营店在进行经营过程中,客户投诉是运营中的一部分。在整个品牌营销渠道体系之内,众多的专营店会遇有不同的客户投诉情况。作为一个成熟的服饰品牌企业应该能够从中学习到经验与教训,并且将这些宝贵的经验交予各个专营店形成经验共享。所以及时对投诉案例进行汇总并编辑成册,能够将这些经验进行传承与丰富,对于一个企业而言是提高服务品质、提升品牌形象的最佳手段。

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